스타트업 업계에서 흔히 사용되는 말로 유니콘 기업이라는 말이 있다. 유니콘 기업이란 기업 가치가 1조원 이상인 비상장 스타트업 기업을 의미한다. 스타트업이 상장하기도 전에 기업 가치가 1조원을 돌파한다는 것은 상상 속에서나 가능하다는 의미에서 전설의 동물 유니콘의 이름이 붙게 된 것이다. 한국 내 대표적인 유니콘 기업으로는 쿠팡, 비바리퍼블리카(토스), 우아한형제들(배달의민족) 등이 있으며 최근 야놀자가 국내 7번째 유니콘 기업으로 등극했다.
이번 포스팅을 통해 포르투갈의 두 번째 성공적인 스케일업 사례로 소개할 Talkdesk 역시 이러한 유니콘 기업들 중 하나이다. 2018년 상담 관련 테크 기업으로는 최초로 유니콘 기업에 등극한 Talkdesk는 클라우드 기반의 인터넷 상담 플랫폼을 제공하는 포르투갈 출신 스타트업으로 현재는 실리콘 밸리에 본사를 두고 활동 중이다. Talkdesk에 대해 더 자세히 알아보도록 하자.
What is Talkdesk?
Talkdesk의 시작은 2011년으로 거슬러 올라간다. Talkdesk를 공동 창업한 포르투갈 출신의 Cristina Fonseca와 Tiago Paiva는 당시 콜 센터의 패러다임이 현대의 발전된 기술들과 대비되게 굉장히 조잡하고 구시대적임을 인지하였다. 그리고 이러한 구시대적 패러다임에 변화를 불러일으키기 위해 웹 기반의 통화, 메시지 서비스를 제공하는 미국의 기업 Twilio가 주최한 창업 경진 대회에 참가해 Twilio의 API를 사용해 현 Talkdesk 서비스의 프로토 타입을 10일 만에 개발하였다.
당시 개발한 프로토 타입의 사업성을 인정 받아 두 사람은 해당 대회에서 우승을 차지하게 되었고, 500 Startup이라 불리우는 실리콘밸리 스타트업 육성 프로그램에 초청되게 된다. 그리고 같은 해 Talkdesk라는 이름으로 스타트업을 설립한 이들은 설립 년도에 45만 달러의(한화 약 5억 3천만원) 수익을 내는 기염을 토해낸다. 그리고 지속적으로 성장 가능성을 보여준 Talkdesk는 2014년 미국의 Storm Ventures로부터 315만 달러(한화 약 37억 2천만원)의 투자를 이끌어낸다.
이듬해인 2015년에는 Storm Ventures, Saleforce Ventures를 비롯한 다양한 벤쳐 캐피털로부터 2100만 달러(한화 약 250억원)의 추가 투자까지 유치하였고, 이 시기부터 Talkdesk는 다양한 산업군으로부터 자신들의 플랫폼에 대한 명성을 얻기 시작했다. 그리고 이러한 기세에 힘입어 2015년 10월, Talkdesk는 자신들과 같은 테크 기업들에게는 자사의 플랫폼을 무료 라이센스로 이용 가능하게 하는 일종의 오픈 라이센스 선언을 하며 동종업자들로부터 더 많은 지지를 얻어내기에 이르었다.
이같은 고공 성장을 바탕으로 Talkdesk는 2018년 10월 상담 관련 기업으로는 세계 최초로 유니콘 기업에 등극하게 된다. 뿐만 아니라 세계에서 가장 빠르게 성장하는 상담 플랫폼이라는 타이틀까지 획득하게 된 Talkdesk는 최근 스웨덴 출신 수장이 이끄는 미국 투자 기업 Viking Global Investors로부터 10억 달러 규모의 시리즈 B까지 따내게 되었다.
Talkdesk Products
다음으로는 글로벌 기업 IBM, Salesforce, dropbox 등을 고객사로 두고 있는 Talkdesk의 플랫폼과 상품군에 대해 알아보도록 하자.
Talkdesk는 기본적으로 고객 정보의 분석을 바탕으로 한 맞춤형 상담을 추구한다. 고객이 이전에 구매한 상품들, 해당 상품들로 유추해 볼 수 있는 고객의 취향, 이전에 해당 고객에 제기한 불만 등 고객과 관련한 다양한 정보를 수집하고 분석해 상담이 진행되기 이전에 상담사가 고객의 불만을 빠르게 이해하고 해소할 수 있도록 도와주는 플랫폼을 제공해주는 것이다.
또한 자신이 겪은 불만과 관련해서 상담을 하고자 하는 고객은 해당 제품 혹은 서비스와 관련된 매니져 중 본인이 원하는 상담원을 선택해서 컨택할 수 있도록 선택지를 제공받을 수 있다. 즉, Talkdesk는 고객은 원하는 상담원에게 자신이 원하는 시간에 스케줄을 잡아 상담을 요청할 수 있으며, 상담원은 상담 이전 고객의 불만에 대한 충분한 준비를 한 후 고객을 응대할 수 있도록 양측 모두에 좋은 옵션을 제공해주고 있다.
일반적인 E-Commerce 기업 뿐 아니라 건강 관련 기업에서도 많은 수요를 이끌어 내고 있는 Talkdesk는 환자 정보 분석에 따른 즉각적인 케어를 제공해 줄 수 있다는 점에서 헬스 케어 기업 오너와 소비자 모두에게 긍정적인 솔루션으로 평가받고 있다. 그리고 이는 현대 기술 발전에 따른 편리성을 기대하는 소비자들에게 더 나은 사용자 경험을 제공하는 좋은 옵션이기도 하다.
또한 헬스 케어 관련 기업이 가장 중요하게 생각해야 하는 문제는 진료 환자의 개인정보 보안 문제이다. 상담 과정에서 필연적으로 발생하고 저장되는 환자의 정보는 외부에 노출되서는 안되는 중요한 개인정보이기 때문이다. Talkdesk는 해당 보안 문제를 자체 데이터 포인트를 만들어 해결하고 있다. 사외에서 접근할 수 없는 데이터베이스 포인트를 자체적으로 구축해 보안 문제를 해결하고 있는 것이다. 그리고 실제로 8년의 운영 기간 동안 보안 문제로 이슈를 발생시킨 적이 없었을 정도로 보안 문제를 잘 처리하고 있다.
지금까지 알아본 바와 같이 Talkdesk는 포르투갈에서 시작해 실리콘 밸리에 정착하기까지 단계적으로 성공적인 스케일업을 한 포르투갈의 대표적인 스타트업 스케일업 사례라고 할 수 있다. 그리고 Talkdesk의 비즈니스 모델이 어느 한 국가에 국한되지 않고, 전 세계에 적용될 수 있는 모델이라는 점에서 실리콘 밸리로 빠르게 이전을 했던 선택은 정말 좋은 선택이었다고 생각한다.
포르투갈 스타트업에 대한 포스팅들을 작성하며 정말 다양한 기업들에 대한 정보를 조사했었는데, Talkdesk는 규모 면에서나 잠재력 면에서나 지금까지 작성한 다른 기업들에 한참 앞서있는 단단한 기업이라는 느낌을 강하게 받았다. 그리고 Talkdesk를 필두로 더 다양한 포르투갈 기업들이 스케일업을 통해 세계 무대에 도전하는 움직임을 보이면 좋겠다는 생각을 하게 되었다. 내가 가장 가고 싶은 기업 Unbabel 역시 지속적인 스케일업을 성공적으로 수행해나갔으면 좋겠다!
References
조선비즈: 글로벌창업 꿈꾸는 인재들 포르투갈로 몰리는 까닭?
